V dnešním konkurenčním prostředí nestačí jen dobře prezentovat a analyzovat potřeby klienta. Rozhodující je umění obchod skutečně uzavřít – “closeovat”. Jaké jsou nejčastější chyby, které brání úspěšnému closingu? Odhalíme strategie, jak tyto překážky překonat.
Proč tolik obchodníků selhává v závěrečné fázi prodeje?
“My v našich kurzech hodně tlačíme na SPIN. A když to učíme, spousta našich klientů zvládá velmi dobře ty situační otázky. Pak i dobře ovládají problémový otázky. S těmi implikačními otázkami pokulhávají, ale časem se je naučí,” vysvětluje Fares na úvod. “Ale na ty need-payoff, i přesto, že jsou to strašně lehké otázky, tak na ně zapomínají. A tím pádem, co jsem já se znamenal, je to, že pak ten closing jim nejde.”
Právě zanedbání tzv. need-payoff otázek (otázek na návratnost) je podle expertů nejčastější příčinou neúspěšných closingů. Klient si totiž sám neuvědomí hodnotu řešení a obchodník mu k tomu nedá prostor.
Tip 1: Nechte klienta “chrochtat blahem”
Alex sdílí konkrétní příklad: “Předevčírem jsme se bavili s klientem z Ameriky, podniká v oblasti HR services a přesně má ten problém, že tu analýzu těch potřeb dělá skvěle, dobře se ptá, nechá klienta mluvit. Jakmile zjistí, kde je ta bolest, ten problém, tak oni tomu začali říkat ‘twist the knife’. Tak vlastně zesílí tu bolest skrz to, že se ptá na tu implikaci.”
“No a pak mu prezentoval řešení a pak ten closing byl slabý přesně proto, že nenechal chvilku toho klienta chrochtat blahem. To znamená toho klienta skrz správný dotaz naorientovat: “Hele, a jaký by to bylo, kdyby tady ten problém pro tebe už neexistoval. Co by si mohl dělat?” Takovéhle otázky, které vlastně identifikují skrz pozitivní emocionální prožitek toho klienta s tím tvým řešením.”
Fares vysvětluje tento proces: “Jakmile odprezentujete řešení, odprezentujete, jak může ten váš klient překonat tu problematiku, vy se stáváte takzvaným Picassem a malujete takový krásný obraz virtuálně. Heleďte se, představte si například svět, kde žijete bez toho problému. Co to bude znamenat pro vás? Jaký další projekty budete vytvářet? Nebo kam pojedete na dovolenou s rodinou?”
Tento přístup funguje, protože prodej je do značné míry o emocích. Po analýze bolesti a prezentaci řešení je klíčové nechat klienta představit si budoucnost bez problému – to výrazně zvyšuje pravděpodobnost uzavření obchodu.
Tip 2: Rozpoznejte správný okamžik
Častou chybou podnikatelů je, že nevycítí moment, kdy je klient připraven koupit.
“Podnikatelé mají takový problém, že nevycítí ten okamžik, kdy se jim podaří vykreslit jako umělec ten krásný obraz, mají emocionálně nakoupenýho klienta a ten klient vlastně už vyzařuje to, že chce koupit. A oni pak jako dělají tu chybu a možná jí děláte i vy, že stojíte té koupi a té dohodě v cestě,” upozorňuje Alex.
Jak tuto chybu neudělat? “Klient se nadchne a říká, wow, to by bylo fajn. V tu chvíli je nejlepší se zeptat něco jako ‘a kdy chcete začít?’ A ne místo toho říct, ‘dobrý, a jaký byste ještě měl další dotazy’, protože to já ten nákupní proces natáhnu.”
Klíčem je tedy naučit se vnímat signály připravenosti klienta a ve správný okamžik aktivně navrhnout další krok směrem k uzavření obchodu. Mnohdy je tím nejlepším closingovým nástrojem jednoduchá otázka: “Jdeme do toho?”
Tip 3: Konkretizujte další kroky přímo na místě
Další častý problém je neurčitý závěr schůzky. “To, co často pokulhává je, že po schůzce máte třeba krásný pocit, ale díky tomu zapomínáte dát ten takzvaný next step. Co se bude odehrávat jako následující krok. A nedomlouváte ho přímo na místě, ale snažíte se ten next step potom nějak vytáhnout skrz e-mail,” vysvětluje Fares.
I když klient nemůže rozhodnout sám (což je častý případ), je důležité domluvit konkrétní následné kroky: “Ten člověk pak vám začne vysvětlovat, ‘Hele, já se nemůžu rozhodnout, protože tady musím zapojit i další řadu lidí’. A to je v pořádku, protože potom máte prostor říct, ‘OK, tak kdy se pobavíte tady s těmi lidmi? Zvládnete tento týden nebo ten další?'”
Alex doplňuje princip “něco za něco”: “Když ten klient vám odpoví na tu otázku, ‘No já to ještě potřebuji probrat s kolegou a potřebal bych od vás nějaký další informace’, tak to je výhodný okamžik. V tu chvíli můžete říct, ‘Dobrý, já vám ty informace pošlu, já vám to shrnu. Když vám to pošlu, můžete pak kolegu požádat, aby šel s vámi na schůzku a domluvíme si další schůzku.’ Něco za něco. Aspoň malý ano, aspoň nějakej malej závazek od toho klienta.”
Tip 4: Identifikujte potenciální překážky
Poslední strategií je proaktivně identifikovat překážky, které by mohly stát v cestě uzavření obchodu.
“Při closingu se můžete zeptat i na takzvaně negativní otázku. Například něco ve smyslu, ‘Hele, a co by bránilo, aby třeba spolupráce mezi námi nevyšla? Jaký překážky nám můžou stát v cestě?’ Protože takový typ otázek toho potenciálního klienta překvapí a oni vám pak můžou říct nějaký důvod,” radí Fares.
Tento přístup má dvě výhody:
1. Získáte reálný obrázek o situaci a nebudete si nalhávat šance na uzavření obchodu
2. Získáte páku pro další jednání: “I když vám řekne ‘Ne, nic, ale líbí se mi tady to, co říkáte’, ok, zase máte tu páku na vaší straně. Pak tomu klientovi řeknete, ‘Hele, zatím jste mi říkal, že nic nebrání k tý spolupráci, proč se nemůžete rozhodnout?'”
Závěrem
“Closing je o tom konkretizovat a domluvit se s klientem, krůček za krůčkem,” shrnuje Alex. “A čtěte správně ty signály. Často neclosujete, protože klient už dávno chce koupit a vy tomu akorát bráníte.”
Pro úspěšný closing je tedy klíčové:
1. Nechat klienta představit si pozitivní budoucnost bez problému
2. Rozpoznat okamžik, kdy je klient připraven koupit
3. Konkretizovat další kroky přímo na schůzce
4. Identifikovat případné překážky a pracovat s nimi
Tyto čtyři strategie vám pomohou zvýšit úspěšnost vašich obchodních jednání a uzavírat více obchodů s větší jistotou.
Pokud chcete probrat jak na tom váš closing je, můžete nám napsat tady na webu nebo přes LinkedIn.
Co si dál poslechnout na podobné téma?
Jak SPIN dokáže zdvojnásobit obrat