Jako majitelé firmy byste své obchodníky měli umět namotivovat k proaktivitě. Jak na to a jak sobě i svému týmu ulehčit práci poví Ondřej Synek, Chief Sales Officer ve společnosti Imper.
Největší výzvy obchodního manažera
Výběr vhodného kandidáta
CRM a jeho vliv na sales
Nástroje od Imperu
Jak motivovat obchodní tým
Největší výzvy obchodního manažera
Ondra má v roli manažera několikaleté zkušenosti. „Asi největší výzvou obchodního manažera je udržet si v týmu spokojené, dravé a proaktivní obchodníky. Problematiku, jak si v týmu takové lidi udržet a dlouhodobě je motivovat, řeší spousta mých kolegů z oblasti obchodního managementu. A právě proaktivita je společným jmenovatelem. Takový obchodník totiž cítí 100% zodpovědnost za svůj úspěch a chápe funkci aktivity, která jej přivede ke kýženému výsledku. Poslední dobou se mi zdá, že obchodníci malinko mění mindset a očekávají, že jim firma zařídí jak leady, tak obchodní schůzky. Jako ano, může to tak být, ale já si myslím, že obchodník by měl stále cítit zodpovědnost za pipelinu, diář, za to, že má na čem makat, a dokonce i za své výsledky. Takovému salesákovi rád pomůžu s tím, aby měl diář plnější nebo mu poskytnu jiný druh podpory,“ říká hned na začátek.
Proaktivitu svého obchodního týmu podporuje celou řadou věcí. „Nejen tím, že na nich klečím ohledně měření KPI. (smích) Troufám si říct, že proaktivní obchodník musí mít dostatečně velkou míru motivace a musí cítit, že jeho práce je smysluplná. To je alfa omega toho, aby si udržel proaktivitu dlouhodobě. Protože ta se rovná výkon, který se rovná úspěch. Aby obchodník vnímal svou práci jako smysluplnou, tak musí věřit, že všechny věci, které v práci dělá, mají výsledek. Vedou k tomu cíli alias novému klientovi, splněnému targetu, vydělaným penězům, ale i faktu, že někomu ten den pomůže. Pokud má obchodník věřit všem krokům, které dělá a vnímat smysluplnost jeho práce, měli byste mu přispět například daty, vhodně nastaveným procesem, správně nastavenou strategií a podobně. Já si osobně myslím, že obchodníkovi nestačí dát auto či peníze se slovy: tak makej, ukaž se! Myslím si, že každý nováček se potřebuje co nejrychleji dostat do rytmu firmy nebo k číslům, aby cítil úspěch a smysluplnost jeho práce. A tohle všechno ovlivní míra nebo specifičnost zadání, které od vás na začátku dostane,“ dodává Ondra.
Výběr vhodného kandidáta
Nejen my v Saleshero se setkáváme s příběhy, kdy je nový člen týmu zapálený, ale nadšení obou stran po čase opadne. „To je velmi častý problém, který se může stát jak nováčkovi, tak ostřílenému seniornímu obchodníkovi. Dřív nebo později se do stádia stagnace může dostat kdokoliv. Obchodník bez jasného zadání často ztrácí čas neefektivními schůzkami a cally se zákazníky, kteří neodpovídají firemnímu ICP. V Imperu obchodníkům poskytujeme detailní informace o cílovém zákazníkovi, trhu i konkurenci, ale také jdeme do detailu, kdy dokážeme předpočítat i míru pravděpodobnosti, s jakou u potenciálního klienta obchodník uspěje. Upřímně řečeno, není to žádná věda. Stačí se podívat na historická data, ohodnotit všechny uzavřené i ztracené zákazníky a na základě toho vytvořit skóre pro firmy, se kterými ještě nepracujeme. Proaktivita pak závisí na tom, zda obchodník není líný, což je třeba odhalit už při náboru,“ říká s úsměvem Ondra.
Odhalit, jak daný obchodník přistupuje k práci, lze už při pohovoru. „Jde to těžko, protože nikdo vám neřekne, že je líný. (smích) Ale v minulosti se mi osvědčily dvě metody. Díky jedné zjistím, co má člověk za sebou, což porovnám s tím, co o sobě člověk píše v CV nebo na LinkedIn. V druhé fázi se ptám na tvrdá data a kvantifikovatelné věci. Například kolik hovorů za den člověk zvládne. Zažil jsem totiž několik obchodníků, kteří vůbec netelefonují, a to je pro mě red flag. Zjišťuju i to, jak se ke cold callům obchodník dostal, jak si připravuje data, jak si plánuje den, a tak. Díky tomu se můžu dopídit k tomu, jestli kandidát profilově zapadá k tomu typu, které do svého týmu hledám. Navíc i dokážeme detekovat, jestli jde spíš o lovce nebo farmáře. Abych to vysvětlil, tak na akviziční pozici se lépe hodí lovec než farmář (accounťák). Můj kolega Miloš dokonce tvrdí, že pro každého obchodního ředitele se v pekle najde místo, pokud z farmáře dělá akvizitora a naopak,“ směje se Ondra.
Také přiznává, že rád pokládá otázky, u kterých ho nezajímají odpovědi, ale cesta, jak se kandidát k odpovědi dostal. „Ale ty tady samozřejmě nemůžu odhalit. (smích) Dejme tomu, že se zeptám například kolik je něčeho a kde, tak mě nebude zajímat to číslo, ale myšlenkový proces. Jestli je obchodník líný přemýšlet, zda analyzuje situaci nebo si rozloží otázku na více jednodušších otázek. Je zkrátka důležité odhalit jak IQ a EQ, tak i fakt, zda kandidát zapadne do týmu. Protože narušení týmové kultury je horší než špatná interakce se zákazníkem. Já si myslím, že je zdravé mít v rámci týmu nějaké konkurenční prostředí, protože obchodníci jsou od přírody soutěživí a rádi bojují o prvenství. Ale zároveň si myslím, že jsme v první řadě lidi, kteří by měli mít schopnost domluvit se v incidentní situaci. Například když jeden má v CRM firmu jako prospect a druhý má k jejímu řediteli osobní vazbu a prodej by proběhl snáz, měli by se spolu domluvit a najít řešení, jak získat deal. Místo toho, aby se hádali a já musel zasahovat jako rozhodčí. Schopnost domluvit se mezi sebou je pro mě důležitá,“ říká.
CRM a jeho vliv na sales
Asi všichni se shodneme, že vyplňování CRM moc obchodníků nebaví. „Asi je to proto, že daný obchodník nevidí svou konkrétní osobní přidanou hodnotu nebo payback výměnou za ten čas, který věnuje vyplňování. A tohle je podle mě způsobeno tím, že mu nikdo nevysvětlil, proč by CRM měl vyplňovat. Já po svém týmu chci v CRM vyplnit spoustu věcí, že to není jen pro after-sales, ale i pro jejich vlastní prospěch v obchodním procesu. To jim poté dokážu v rámci one-to-one schůzky, kde si projdeme každý krok. A většinou zjistíme, že například obchodník nemá dostatek informací pro closing. Pokud ale po svém týmu chci doplnit i věci, které jim osobně nepomůžou, například forecast nebo informace do reportu pro management firmy, snažím se jim ulehčit od administrativních úkolů, které lze automatizovat. Díky tomu je snazší s nimi vyjednávat o tom, co musí vyplňovat, protože vidí, že je to něco za něco. Co se týče pipeline, tak v Imperu jsme dosáhli toho, že všichni obchodníci vědí, co mají dělat a každý deal má naplánovanou další aktivitu. Horší je práce s informacemi pro closing. Někteří podceňují hodnotu business kvalifikace a hodnoty řešení. Při pipeline review často zjišťuju, že v e-mailech pro zákazníka chybí ty nejdůležitější informace, které zjistili na úplném začátku. Když v každém z e-mailů zákazníkovi zopakujete jeho problém i navržené řešení, tak se nestane, že by vás nebo vaše obchodníky vyghostoval. Naopak se bude snažit, abyste ho neignorovali vy. Mám zkušenost, že ti obchodníci, kteří tento přístup dodržují, mají čistou pipeline. Zatímco ostatní tlačí příliš mnoho dealů před sebou a přidělávají si práci,“ vysvětluje Ondra.
Správně vyplněným CRM se snáz připravíte na schůzku. „Právě příprava na meeting je jedním z klíčových návyků, který někteří obchodníci ztrácejí. Přitom schůzky s přípravou dopadají lépe než ty bez ní. Při one-to-one setkáních často s obchodníkem procházíme konkrétní případy, kontrolujeme přípravu a zápisy z meetingů. Pokud chybí, ptám se, proč – odpovědí bývá, že si to pamatují. Proto jim musím vysvětlit, že zápis je důležitý nejen pro ně, ale i pro ostatní. Zvlášť když nebudou k dispozici z důvodu nemoci či dovolené a zákazník bude potřebovat řešit něco urgentně. Po svém týmu chci doplnit i údaje ke kvalifikaci, které jsou klíčové nejen pro aktuální práci, ale i pro budoucí retenční aktivity. Obchodník musí myslet na tým, nejen na sebe,“ doplňuje.
Pokud jste majitelé firmy nebo nad sebou nemáte vedení, které by vám definovalo, co CRM zapsat, můžete to zkusit podle Ondry: „Rozdělil bych si to na dvě části. První je evidence aktivit v CRM, které vám usnadňují organizaci času a plánování schůzek. Důležité je zaznamenávat všechny typy aktivit, abyste mohli měřit a zlepšovat výkon. Určitě je fajn standardizovat informace k jednotlivým dealům, jako je business kvalifikace a specifické use cases, které jsou užitečné i pro after sales. Druhou klíčovou věcí je striktně definovaný proces, kde každý stav odpovídá realitě. Měli byste mít jistotu, že dealy v různých stádiích sales procesu jsou správně kvalifikované a nezapomenete na žádné důležité informace. Například by ve stavu ‚proposal‘ nemělo být něco, co jste ještě nenabídli.“
Nástroje od Imperu
CRM není samospásné, existuje celá řada sales nástrojů, které ulehčí salesákům život. „V Imperu už dvanáct let vyvíjíme nástroje, které pomáhají obchodníkům i marketérům být úspěšnější v tom, co dělají. A já si myslím, že skvělého obchodníka odlišíte od dobrého tím, že umí s těmito nástroji včetně CRM dennodenně pracovat. CRM je taková lepší mutace kalendáře a je skvělé pro organizaci práce. Předtím je ale celá řada věcí, které vám pomůžou správně kombinovat sales metody. Díky proaktivním obchodním taktikám můžete z dat spočítat, kde bude obchodník nejúspěšnější nebo sestavíte cílovou skupinu. Z našich nástrojů to dokáže Merk. Někdy se může stát, že oslovíte prospekt v době, kdy ho daný problém tolik nepálí. Což neznamená, že jste kontakt ztratili, zkrátka jej nechat dozrát v databázi do té doby, než se z vedlejšího problému stane problém číslo jedna. To zjistíte díky službě Leady, která zaznamenává pohyb zájemců na vašem webu – od četnosti návštěv přes navštívené sekce apod. V ten moment si z databáze kontakt vytáhnete a oživíte spojení. Jak v Imperu říkáme, tak Leady i Merk společně tvoří datově řízený obchod kombinací proaktivního a reaktivního přístupu. Díky našim nástrojům ušetříte čas při tvorbě ICP a buyer persony. Tyhle nástroje neslouží pro zbavování základních sales návyků, ale naopak pomáhají a ulehčují obchodníkům život. Například MerkAI je skvělý doplněk, díky kterému se snadno připravíte na schůzku za krátký čas. Ale nesmíte zapomínat na selský rozum a vše si zkontrolovat,“ říká Ondra.
Jak motivovat obchodní tým
Ondra má na závěr jedno doporučení, jak udržet své obchodníky proaktivní: „V první řadě nenabírejte farmáře do akvizičních pozic. (smích) Kromě obchodních strategií a typického sales vybavení nezapomínejte především na správné zadání. Není totiž nic, co by demotivovalo víc než prodej produktu či služby špatné cílové skupině nebo segmentu. Proto jim podložte daty, ve kterých segmentech by mohli být úspěšní. Dále je důležitá komunikace cílů a pravidelné vyhodnocování pokroku. A to nejdůležitější na konec. Nezapomínejte na sebe a na svou psychohygienu. Když máte v týmu jednotky či desítky obchodníků, jste v zajetí spousty emocí, pocitů a individualit. A v momentě, kdy se jako majitel či manažer vypálíte a unavíte, svému týmu nic nepředáte a vaše schopnost motivovat je k proaktivitě se hodně snižuje. Já jsem si tím prošel a jde extrémně poznat ten rozdíl.“
Pokud byste s Ondrou chtěli probrat témata z dnešního podcastu, napište mu na LinkedIn. A pokud byste ho chtěli potkat naživo, můžete se zúčastnit workshopu, který bude mít na konferenci Digifest.
