Garážovým call centrům odzvonilo, slovo mají relevantní call centra, která dokáží pomoci vašemu byznysu. Díky nim ušetříte čas i peníze a své kvalifikované obchodníky motivujete úspěšným uzavíráním obchodů pomocí kvalitních leadů. Jaké jsou ještě benefity B2B call center a jak konkrétně fungují v MediaCall se dozvíte v podcastu.
Bez telefonování se byznys dělat nedá
Jak fungují v MediaCall
Call centrum jako nástroj pro B2B
Byznys je i o špatných zkušenostech
Vliv AI na call centra
Bez telefonování se byznys dělat nedá
Call centrum je slovo, při kterém se spoustě lidí ježí vlasy. „Já jsem nikdy nechtěl pracovat v call centru. (smích) A nakonec jsem tu před osmi lety zaparkoval a dává mi to smysl. Naplňuje mě práce i kolegové. Už na Slovensku jsem měl zkušenosti s prodejem přes telefon, takže jsem v tomto oboru přes 16 let. A víte co? Baví mě to stále stejně,“ říká hned na úvod Juraj.
A právě s ním se na téma call center a jejich pomoci v B2B světě zaměříme. „Mě svět call center a cold callingu prostě baví. (smích) Na jedné straně je tu velké pole působnosti, můžu se realizovat a mám skvělé kolegy, se kterými se hrozně dobře spolupracuje, jsou to vážně dříči. Na té druhé straně se setkávám s lidmi, kteří mají s call centry spojené jen negativní emoce. A není divu. Dřív to bylo synonymum k nerelevantním kobercovým náletům, ale v roce 2017 GDPR změnilo podmínky a tato garážová centra popadala. A když se fakticky, pocitově i historicky zamyslíte, kdy jste naposledy dostali takový hovor? Já můžu s klidným srdcem říct, že minimálně rok mi nikdo nezavolal. Zavolá mi moje banka, zavolá mi moje pojišťovna nebo operátor, ale pořád se bavíme o jednotkách. Jde o minuty, kdy komunikujeme s danou institucí, která se snaží oslovovat klienty jen s relevantní věcí,“ doplňuje.
Podle Juraje je důležité, aby tato call centra opravdu cílila pouze na potenciální zákazníky. „Bez definice cílové skupiny to nejde, protože ne každý produkt je pro každého. A možná proto některé firmy mají mylné představy o tom, proč by si měly najmout call centra. Mohou za tím být špatné osobní zkušenosti, možná jen slyšeli negativní zkušenosti někoho jiného. Ale spoustě obchodníkům a podnikatelům nedochází jedna důležitá věc: když shání nový byznys, dělají úplně to samé. Když vy navoláváte, abyste generovali zisk, tak je to v pořádku, ale když je to naopak, je to otrava. (smích) Já si myslím, že jinak se už obchod dělat nedá. Žijeme v efektivní době, kdy toho chceme stihnout co nejvíce,“ říká Juraj.
Jak fungují v MediaCall
Výhoda outsourcování do relevantního call centra je, že má v navolávání nastavený systém. „Každý hovor je nahrávaný. Když začínáme novou spolupráci s klienty, tak navíc startujeme pilotní vzorky. Vyselektujeme si s naším zákazníkem cílovou skupinu, dejme tomu tisíc kontaktů/firem, na které chceme cílit. Poté si vytvoříme společný call script a začneme volat. A zákazník má možnost si hned po prvním dnu nebo po pár hodinách hovory poslechnout a zkontrolovat, že reprezentativnost jeho značky je v pořádku. Zjistí i to, jak na ni reagují potenciální klienti. A podle toho se potom může rozhodnout, jestli call script upraví, nebo vymění či doškolí agenta. Až společně vše vyladíme, pokračujeme dál. Není to o tom, že si objednáte nějakou službu, kde spálíte bezvýsledně tisíce. Ta kvalita musí být hned od začátku. Ani interně byste nováčka nezavřeli s tisíci kontakty do místnosti s tím, že má za týden ukázat výsledek. Je důležité den po dni, hodinu po hodně sledovat daného agenta či tým, co dělá a jak to dělá. Jsem zkrátka podnikatel a chci prodat B2B firmám svou B2B službu,“ zasvěcuje do chodu MediaCallu Juraj.
Zmiňovaný call script je specifický od každé firmy a každého produktu, proto není k dispozici jeden univerzální, který se dá použít pro všechny. Přesto můžete u Juraje načerpat inspiraci. „Při tvorbě call scriptu je důležité spolupracovat s klientem. Napřed po něm chceme, aby si před námi s někým zatelefonoval nebo aby si daný hovor napsal na papír. Poté ho projdeme společně, zformulujeme tak, aby jej mohli převzít naši agenti a obohatíme jej o nějaké naše know-how či tipy. Klíčový je systém a reporting založený na číslech, ne na pocitech. Našimi největšími odborníky jsou supervizoři a projektoví manažeři, kteří řídí projekty. Ne já. Já se snažím, aby všichni tito lidi byli ve volání šikovnější než já sám,“ dodává s úsměvem.
V MediaCallu pracují úspěšní zaměstnanci, kterým ještě navíc nevadí cold calling. Jak toho docílili? „Většina lidí už u nás navolává delší dobu a známe se velmi dobře. Prošli si několika typy projektů, proto umíme odhadnout, co by se na ně hodilo nebo nehodilo. Je to hodně individuální a někdy se to ani nedá specifikovat. Zažil jsem agenty, kterým nevyhovovalo B2C, ale v B2B byli úspěšní a dokázali domluvit obchodní setkání. Musíte zkrátka zkoušet, proto se už v pilotním projektu snažíme dát více agentů a nepostavit pilot pouze na jednom, abychom věděli, komu to lépe sedne. Taky je nutné, aby sami agenti věřili, že to, co dělají, je dobré a nebyli arogantní, ale přirození.”
Call centrum jako nástroj pro B2B
Na otázku, v čem se liší B2B cold calling, Juraj okamžitě zareagoval: „Při navolávání do B2B máte na druhé straně rovnocenného partnera – obchodníka. A tak se můžete setkat s větším pochopením, protože druhá strana ví, že sháníte byznys. Hovor pak probíhá na úrovni. V B2C je to naopak velká variace – od mladých lidí přes produktivní až po seniory, a ne vždy si to sedne.“
Budeme se opakovat, ale vždy záleží na produktu, který firma prodává. „V případě marketingové agentury se velmi těžko domlouvá obchodní setkání s někým z jiné marketingové agentury, protože nabídka služeb v tomto oboru je široká. Klíčové totiž je nejen to, kolik leadů a za kolik peněz získáte, ale hlavně jejich kvalita. Když však přijde nová, specifická a zajímavá služba či produkt, je tvorba leadů o mnoho jednodušší. V případě marketingových agentur jsme schopni vyselektovat třicet leadů z tisíci kusové databáze. A pak přijde produkt, kde jich bez mrknutí vytvoříme dvě stě padesát. Tomu jsem nevěřil ani já. (smích) Zkrátka, když je dobře zacílená cílová skupina, dobrý call script a dobrý produkt, tak se dějí divy. A když se sejdou najednou, je úspěch zaručen,“ říká Juraj.
V případě SaaS produktů, které mají delší obchodní cyklus, má využití call centra velký smysl. „Hlavním benefitem je fakt, že zkušení obchodníci nemusí dělat tu těžkou práci – například navolávání. Když máte ve firmě šikovného obchodníka, je pro něj i pro firmu neefektivní, aby dělal cold calling. Toto vyselektování může dělat buď juniorní obchodník, nebo call centrum. Zvítězí tak kvalita nad kvantitou, protože firmy ušetří za vysoké hodinové sazby kvalifikovaných obchodníků a ti naopak nebudou svůj cenný čas ztrácet s nerelevantními kontakty,“ doplňuje.
Byznys je i o špatných zkušenostech
„Myslím si, že umím hned na začátku rychle odhadnout, zda spolupráce má nějaký potenciál nebo ne. Když za mnou přijde podnikatel, který chce obětovat své poslední peníze do jedné kampaně s nadějí, že mu vynese hromadu peněz, tak je nutné to s ním probrat. Naší úlohou je samozřejmě dodat leady, ale také nastavit očekávání. Nečekejte, že vám call centrum garantuje nový byznys. Vy dodáte produkt, ke kterému společně vytvoříme call script, poté definujeme vaši cílovou skupinu. Na jejím základě vám dodáme proškoleného agenta a systém, ve kterém můžete celý proces sledovat a na závěr vyhodnotit. Díky tomu se můžete fakticky a nepocitově rozhodnout, jestli s námi budete pokračovat dále a procesy vylepšíme, nebo tato cesta není pro vás. Takže pokud máte poslední peníze na takzvaný poslední výstřel, neočekávejte výnos. Nastavení realistických očekávání a výpočet ekonomického smyslu jsou zásadní,“ vysvětluje Juraj.
Call centrum vám může garantovat výsledky, co se týče obchodních schůzek, ale neuzavře za vás žádné dealy. „My dodáme kvalitní leady, ale je na firmách, aby uzavřely obchod. Negarantujeme ani ty obchodní schodky, na které má vliv produkt, call script apod., ale na pilotu si můžete otestovat kombinaci, kterou jste připravili. Zjistíte, jak to dopadne, když za vás bude volat zkušený agent. Já jsem skeptický, když za mnou přijde potenciální klient s tím, že mi dá konkrétní peníze za konkrétní lead, přestože o něm nic nevím. Indikuje to ve mně pocit, že daný člověk call centrům nevěří a zároveň nechápe, že obchod je vždy win-win na obě strany, ne jen pro klienta. A když nám někdo lže ohledně parametrů jeho kampaně, stejně po chvilce volání zjistíme, že nám to ekonomicky nevychází. Já rád hraju s otevřenými kartami,“ vysvětluje Juraj.
Sám se setkal s lidmi, kteří měli s call centry špatné zkušenosti a teď jsou jeho klienty. „I o špatných zkušenostech je byznys. Základem je nenechat se znechutit po prvním neúspěchu. Existují dobří i špatní dodavatelé, proto je potřeba na trhu hledat, zda existuje někdo, kdo naplní vaši potřebu. Outsourcingem na call centrum se zbavíte starostí týkajících se zaměstnanců (dovolená, nábor apod.). Někomu to může připadat dražší, ale podle mě je to jedna ku jedné. A i kdyby to přece jen dražší bylo, ale dává to smysl po byznysové stránce tak si raději připlaťte a mějte klid,“ směje se Juraj a dodává: „Já moc rád pracuji s benchmarkem. Kdybych nastoupil do firmy a zjistil, že mají interní tým na získávání leadů s určitými výsledky, zkusil bych to i s externím partnerem. Benchmark ukáže, zda to děláme dobře, absolutní čísla vám nic neřeknou. Pokud externí partner dodá dvě stě padesát leadů z pěti tisíc dat a ukáže se, že je to levnější a efektivnější než interní tým, tak je to výhodné. Pokud ne, víme, že interní tým pracuje skvěle. Benchmarkování pomáhá rozhodnout, zda jsou lepší výsledky dosažitelné interně nebo externě.“
Vliv AI na call centra
Na závěr podcastu nechyběla ani naše tradiční otázka – co si Juraj myslí o AI? „Spousta lidí asi očekává, že je umělá inteligence brzy nahradí a vyřeší různé potřeby s nulovým nákladem. Jenže ta skutečnost taková není. Velký potenciál vidím v tom, že se vytvoří kvalitní asistenti, kteří budou od člověka k nerozeznání a poté může odpadnout například školení nových zaměstnanců. Hovory AI agentů budou na vysoké úrovni kvality, což nám může značně zjednodušit práci. Ale úplné nahrazení člověka bude trvat ještě dlouho. Vzpomeňte si, jak před deseti lety vešly do módy online banky a všichni je zavrhli právě proto, že měli strach ze zavřených poboček. A pak uběhlo deset let a pobočky jsou stále tu. Paradoxně větší vliv na online schůzky v bance měl covid. Takže co se týče AI, tam musíme počkat a brát to jako inovaci, učit se, sledovat trendy a být konkurenčně schopný. Bez inovace člověk uhnije zaživa,“ směje se Juraj.
