Často se setkáváme s tím, že obchodník na první schůzce prezentuje svůj produkt místo toho, aby zjišťoval potřeby zákazníků. Jenže první schůzka neslouží k prezentaci produktů či služeb, ale k pochopení potřeb klienta. Pojďme se podívat, jak má vypadat neprůstřelná discovery fáze.
Prezentace produktu není prodej
Představení vašeho produktu či služby samozřejmě hraje svou roli, ale až v pozdější fázi jednání. Na první schůzce byste se mu zkrátka měli vyhnout. Ano, i my se během školení setkáváme s argumentem, že si zákazník na webu zaregistroval demo, proto čeká seznámení s produktem.
To však neznamená, že by první minuty hovoru měly patřit prezentaci. Pokud neznáte situaci klienta, jeho cíle ani problémy, ukazujete mu produkt bez kontextu.
Mnohem lepší je nastavit na začátku jasnou agendu, dát schůzce řád a hned v úvodu klientovi vysvětlit, proč se budete ptát. Zároveň vám to umožní vést rozhovor správným směrem.
Kdo pokládá otázky, ten má v rukou otěže
Pokud hned na začátku nedefinujete průběh schůzky, udělá to za vás klient. Discovery fáze není o tom, že klient pokládá otázky a vy odpovídáte. Je to přesně naopak – vaším úkolem je pochopit jeho situaci natolik dobře, abyste dokázali navrhnout relevantní řešení.
Převezměte iniciativu a nebojte se být v úvodu asertivní.
Mindset doktora
Představte si, že přijdete k lékaři, protože vám není dobře. Doktor na vás sotva koukne a hned mezi dveřmi vám podává krabičku s prášky a říká: „Tohle je naše nejnovější terapie, berte to třikrát denně!“ Asi byste rychle utekli, že?
V sales se ale spousta lidí chová přesně takhle. Skutečný expert nejdříve diagnostikuje, zjišťuje, kde to bolí, jaké má pacient cíle a co mu brání jich dosáhnout. Teprve na základě diagnózy určuje léčbu. V sales je touto léčbou váš produkt či služba, ale jejich představení přichází až mnohem, mnohem později.
Dva hříchy, kterých byste se měli zbavit
Pokud chcete, aby vás klienti brali jako autoritu a partnery, měli byste přestat používat tyto dva nešvary:
1. „Dovolte mi, abych v krátkosti představil naši firmu…“
Upřímně? Nikoho nezajímáte. Váš produkt je lidem jedno, vaše historie taky. Klienti reagují na vaše zprávy nebo chodí na schůzky z čistě sobeckých důvodů – mají palčivý problém a doufají, že jim ho pomůžete vyřešit.
Doktor vám na uvítanou taky nevykládá, že vystudoval Karlovu univerzitu s červeným diplomem a byl na stáži v Americe. Vy musíte být expertem od první sekundy skrze to, jak se ptáte, ne jak se obhajujete.
2. „Náš produkt umí toto a toto a má tyto skvělé vlastnosti…“
Prezentovat technické vlastnosti a parametry hned na začátku je předčasné. Klient nejdřív musí uvěřit, že existuje reálná naděje jeho problém vyřešit a že mu rozumíte. Specifické detaily ho v téhle fázi vůbec nezajímají.
O produktu mluvte velmi povrchně, spíše pomocí příběhu a výhradně v kontextu toho, co klient během discovery fáze přiznal, že jej trápí.
Nenechejte se zatlačit do kouta
Může se stát, že narazíte na dominantního klienta, který bude chtít tuto prvotní fázi přeskočit. Přesně s tím má Alex čerstvou zkušenost. Na jedné schůzce ho šéf investičního fondu na online callu, kde sedělo šest dalších ředitelů, zahnal do kouta: „Alexi, jste salesák, tak mi udělejte elevator pitch během 30 vteřin a my se rozhodneme, jestli s vámi vůbec chceme mluvit.“
Udělat v té chvíli pitch by znamenalo prohrát, proto Alex tehdy zariskoval a asertivně se ohradil: „Moc děkuji za příležitost, ale já tady žádný dobrý elevator pitch teď udělat nemůžu. Nejdřív potřebuji vědět, jaké jsou vaše potřeby, abych vám dokázal správně odpovědět. Nezabere to víc než pět minut. Jste s tím v pohodě, nebo ten call raději rovnou přerušíme?“
Výsledkem bylo, že protistrana přistoupila na pravidla hry a k zjišťování potřeb (discovery) skutečně došlo. Lidé totiž nehledají experta, kterého mohou sami vést. Jdou za ním, aby vedl on je.
Jak na jemnou sondu neboli „Trial Close“
Závěr discovery fáze je moment, kde se láme chleba. Spousta obchodníků v této fázi sahá po nátlakových scénářích typu: „Tak co, začneme dnes, nebo zítra?“ Jenže obchod je řemeslo a potřebuje svůj čas stejně jako třeba pečení, nemůžete jej uspěchat.
Místo agresivního nátlaku použijte metodu Trial Close. Jde o mírnou sondu, kterou zjišťujete, zda je klient ready posunout se dál. Můžete ji ale vytasit až ve chvíli, kdy:
- Znáte jeho opravdový, hluboký problém.
- Dokážete tento problém kvantifikovat.
- A klient si uvědomuje, jaká odměna ho čeká, když se problém odstraní.
Teprve pak celou situaci shrňte a jemně nahoďte udičku: „Tohle by šlo vyřešit. Jak to vidíte vy? Je to něco, co byste chtěli řešit co nejdřív, nebo s tím chcete ještě počkat?“
„Máte ještě nějaký dotaz?“
Tahle otázka je obrovský přešlap a ve své podstatě pasivně-agresivní věta.
„Když se mě na konci schůzky takhle zeptáte, dostanete mě okamžitě pod tlak,“ vysvětluje Alex. „Začnu se cítit blbě, že jsem se líp nepřipravil, že bych se měl na něco zeptat a ze schůzky odcházím s nepříjemným pocitem. Přitom emoce klienta má být úplně jiná – má odcházet plný naděje a očekávání, že se jeho situace konečně vyřeší.“
Jak tedy hovor správně ukončit? Vymažte tuto otázku ze slovníku. Místo ní udělejte na závěr schůzky vy sami shrnutí všeho, co jste se dozvěděli, a pevně definujte další kroky.
Tipy pro další čtení a poslech
Pokud chcete zlepšit kvalifikaci obchodních příležitostí a vést smysluplnější obchodní rozhovory, doporučujeme také tyto epizody:
- Díl 150: Jak diskvalifikovat příležitosti a posílit pozici – Discovery není jen o hledání důvodů ke spolupráci, ale také o ověřování, zda je klient skutečně vhodný. Tato epizoda ukazuje, jak klást otázky, které vám pomohou odhalit skutečný potenciál obchodní příležitosti a nenechat se zatlačit do role „prezentátora produktu“.
- Díl 172: Umění diskvalifikace aneb nebuďte tu pro každého – Navazuje na myšlenku, že obchodník nemá za každou cenu prodávat. Místo toho by měl během rozhovoru zjišťovat, zda si s klientem sedí po stránce potřeb, očekávání i hodnot.
- Díl 83: Trial Close. Černá magie nebo klíč k úspěchu? – V článku se několikrát objevuje práce s „Trial Close“ na konci discovery fáze. Tahle epizoda jde přímo do hloubky této techniky a ukazuje, jak ověřit připravenost klienta na další krok bez nátlaku a zbytečného tlačení na uzavření obchodu.