Spoluzakladatel a bývalý ředitel společnosti Liftago se nyní věnuje rozvoji grid.online, společnosti, která se zaměřuje na sdílenou přepravu. Ondřej věří, že sales je o řešení problému potenciálního zákazníka, sdílí několik zajímavých tipů, jak se k nim dostat a říká, že pokud se cítí busy, tak ví, že nemá priority a je neefektivní.
Podnikavost a podnikání je o vyřešení problému
Ondřej Krátký říká, že podnikavost je to, co posouvá Česko dál. Sám začal podnikat ve 28 letech a věří, že víc než podnikání je právě ta podnikavost: “Já mám rád mluvit o podnikavosti, nejen o podnikání. Protože jako podnikatel to nikdy nevzládnete sami. Potřebujete kolem sebe spoustu podnikavých lidí, aby se něco posunulo dál, aby se vyřešil nějaký problém.”
A právě kolem řešení problémů se podle Ondřeje podnikatelé a podnikavost točí. “Podnikatel a podnikavý člověk je ten, kdo nevidí řešení na problémy, které vnímá, a tím pádem se odhodlá je vyřešit sám po svém,” shrnuje, že zaměření na problém je podle něj klíčové.
K podnikání přes řešení vlastního problému
Sám se k podnikání dostal tak, že si potřeboval vyřešit svůj vlastní problém: “Na trhu jsem nemohl najít takovou práci, která by mě uspokojovala natolik, abych se v ní našel. Dlouho jsem dělal to, co bylo nejvíc obecné – management, marketing, sales a to, co dělá řada lidí, kteří ještě neví, pro co mají největší talent. Až mi jednou přišla příležitost pustit se do něčeho, kde budu mít daleko větší možnost si vyzkoušet, co mi jde nejvíc.” Ve společnosti Liftago si vyzkoušel spoustu činností. “Sáhnul jsem si úplně na vše, snad kromě vývoje. Až jsem nakonec skončil tím, že jsem tu firmu vedl. A teď dělám druhou,” upřesňuje Ondřej.
Famózně vyřešte problém prvního zákazníka
Rozjezd podnikání může být o to náročnější, když není k dispozici dostatek kapitálu. Podle Ondřeje to ale není překážkou: “Než jsem sám začal podnikat, tak jsem si podle příběhů, které jsem četl, myslel, že k podnikání je potřeba investor. Přitom stačí ukázat, jak famózně dokážete řešit problém prvního zákazníka a věřit, že těch zákazníků bude víc, aby si na sebe firma vydělala a mohla fungovat dlouhodobě.” Se smíchem dodává, že podnikatel potřebuje hlavně naivitu: “Žádnej zdravej člověk by se do podnikání nikdy nepustil, kdyby dopředu znal všechny problémy a extrémní situace, které ho čekají.”
Zařaďte víc aktivit pro regeneraci
Asi každý podnikatel by měl svoji každodenní práci balancovat pohybem nebo dalšími aktivitami, které mu umožňují regenerovat. “Já vnímám člověka jako schránku plnou hormonů, které se vyplavují podle toho, co do sebe cpeme, co děláme a jak reagujeme na podněty a stresové situace. Když dokážeme krev prohnat pořádně tělem, vyčistit ji od negativních hormonů a připlavit tam nějaké pozitivní, tak to určitě pomáhá,” sdílí svůj názor Ondřej a dodává, že čím víc pozitivních momentů člověk ve svém dni má, tím víc zlepšuje svoji náladu. “Holt nemůžete řešit jen samý srágory, protože by to bylo na to skočit ze skály,” uzavírá.
Udělejte si energetický audit svého kalendáře
Uvědomujete si, jaké aktivity vám během dne energii berou a jaké vám ji naopak dodávají? Ondřej si pravidelně dělá tzv. energetický audit. Nejjednodušším způsobem je vytisknout si svůj kalendář a jednou barvou si zaškrtnout, co bylo skvělé a dodávalo energii a jinou barvou to, co ji bralo. “Pak je třeba si zařídit, aby těch věcí, které energii dávají, bylo co nejvíc. A omezovat ty, které jsou zbytečné a energii berou. Pokud to jde, deleguju věci, co mi energii nepřidávají, na někoho jiného v týmu, kdo je z dané aktivity naopak nadšený. Časem dospějete do poměru, kdy pozitivní, energii dodávající aktivity, převažují. Tím pádem si člověk zajistí, že den nebude úplně vyčerpávající a něco ho nabije,” vysvětluje Ondřej.
Přerámujte si sales na “řešení problémů klientů”
V Saleshero si stojíme za tím, že každý podnikatel by měl už od začátku umět prodávat a postupně stavět obchodní tým. Podnikatelé mají k obchodu ale často spíše negativní vztah. Ondřej sdílí svůj pohled na sales: “Myslim, že pomáhá koukat na sales jako na řešení problému. Typický problém neefektivního salesu je, že buď nevím, jaký problém řeším, nebo ho neumím řešit a nebo nevím, jestli ten zákazník, je správný a ten problém vůbec má.” Ondřej často používá paralelu lékaře: “Taky si nepůjdete k zubaři vyřešit problém s játry. Řada obchodníků nabízí řešení na prolémy, kteří oslovení zákazníci vůbec nemají,” dodává, že je to jako jít s kanonem na vrabce.
Fokus na konkrétní problém konkrétního zákazníka
Ondřej byl sám u získávání prvních klientů pro Liftago: “Moc mě bavilo, když jsem na začátku prodával Liftago pro firmy a jsem strašně rád, že firmy, které s námi tehdy začaly jezdit, jsou stále jedny z největších accountů. Občas mi píšou, když chtějí něco zlepšit nebo mají nějaký problém. Co mi vždy fungovalo, bylo jít za lidmi a bavit se s nimi o jejich problémech.” Shánění dalších zákazníků pak bylo pro Ondřeje snazší, protože šel za podobnými firmami a když zjistil, že řeší stejné problémy, měl pro ně řešení.
Ve své nové firmě grid.online má Ondřej roli tvz. otevírače dveří: “Každý náš klient má svá specifika, takže já jsem ten, kdo je s klientem v kontaktu dokud neřekne ‘Ano, to dává smysl, pojďme to řešit.’ Pak nastupují moji kolegové, kteří přetaví zájem v konkrétní projekt. Nejprve je třeba problém přesně identifikovat, poznat ho a pak implementovat řešení vzhledem ke specifikům klienta.”
Foundeři by si měli přerámovat sales jako pomoc klientům
Styl prodeje si Ondřej našel s postupem času. Stejně jako my v Saleshero věří, že by každý podnikatel měl umět prodávat, aby to pak mohl předávat na svůj tým: “Podle mě sales není nátura řady founderů. Ale řešení problému to je ta podstata podnikání. Vy jste vlastně takoví doktoři, taková výjezdovka, která jede pomoct lidem. Tento framing pomůže řadě lidí objevit, že jsou talentovaní pro sales. Bohužel si sales řada lidí stigmatizuje – obchodník je ten člověk, který mi píše maily, který já nechci. To jsem zažil já a je to strašná škoda.” Ondřej dodává, že množství spamu, které jde od spousty obchodníků, je tak velké, že je náročné se jím vůbec prokousat: “Rozumím ale tomu, že kdybych byl v high frequency – low margin podnikání, tak je spam to první, k čemu se uchýlím, byť to za mě není správně. My máme byznys, kde si můžu dovolit projít 10 dveřmi, abych nejprve poznal problém.”
Lidé se rádi baví o problémech, když vám důvěřují
Důvěra je podle Ondřeje jedinou bariérou k tomu, aby s vámi potenciální klient mluvil o svých problémech: “Taky bych jen tak někomu na ulici nezačal povídat o svých problémech. Základ je vytvoření důvěry – ať už je to doporučením od někoho z daného industry nebo je to prostě to, že velmi dobře trefím definici problému, který konkrétní člověk dennodenně řeší, a je na vršku jeho agendy,” dodává, že čím kvalifikovaněji působíte v tom, jak můžete člověku pomoct, tím spíše se on otevře a popíše problém, který řeší. “Většina lidí v byznysu má tendenci být zaměstnaná tam, kde je potřeba vyřešit nějaký problém a pokud já jsem kvalifikovaný mu pomoct, tak se logicky se mnou bude chtít bavit. Je to tedy jen o tom, jak dobře trefim na komoru ten problém,” uzavírá Ondřej.
Aktuální problém to chce trefit hned v první větě
Ve chvíli, kdy pošlete potenciálnímu klientovi email, který je zbytečný spam a neřeší jeho problém, pravděpodobně ho ani nepřečte: “Pokud ale v první větě trefíte na hlavičku ten problém, který zrovna ten den já mám řešit, tak to je samozřejmě spouštěč, že email dočtu. Je to jen o informacích, které obchodníci mají o mém segmentu. Když problém netrefí, tak smůla.” Podle Ondřeje je v dnešní době plné automatizací pro obchodníky důležité poskytovat něco navíc: “Je to o vnímání problému a diagnostice, jestli je to ten správný zákazník. Pokud pustíme boty na LinkedInu, tak možná budou mít dnes větší přidanou hodnotu než obchodník, který to dělá stylem ‘kanonem na vrabce’.”
S geniálním řešením buďte klidně neodbytní
Je možné, že se vám povede trefit problém potenciálního klienta, ale ten má zrovna náročnou situaci, řeší akutní problém, vyhoření, nedostatek personálu nebo cokoliv jiného. Pak ani tato skvělá zpráva není zárukou, že vám potenciální zákazník odpoví. “Pokud jsem si jistej, že mám pro toho člověka geniální řešení a vím, že je to i pro něj priorita, tak už je to pak jen o té perzistenci a o tom, jak moc se cítím za blbce, když mu napíšu potřetí” dodává s úsměvem Ondřej a pokračuje, že když ví, že má podobné klienty jako je ten daný člověk, kterým už pomohl a jsou spokojení, tak si dovolí víc: “Jsem pak víc pushy nebo víc hloupý, že zaťukám ještě podesátý. Ale vždycky je dobrý dodávat nějaký nový informace nebo se třeba pobavit s někým jiným v té firmě. Někdy se totiž stává, že stačí popostrčení od kolegy a máte odpověď. Třeba jen proto, že daný člověk není zrovna ‘LinkedInovej’.”
Nadšení pro problém dodává sebevědomí
Obchod je o číslech – abyste získali jednoho klienta, musíte si projít mnoha odmítavými reakcemi. Někteří podnikatelé pak ztrácí sebevědomí a víru. Ondřej říká, že odmítnutí ho nikdy nebolelo: “Já jsem byl vždycky nadšenej pro ten problém, který jsem řešil. A když má člověk víru v to, co tu řeší, tak je to pak mnohem jednodušší.” Na druhou stranu dodává, že by také mohla vzniknout slepota: “Pak bych si taky mohl říct ‘Vždyť oni jsou hloupí. Oni to ode mě nechtějí.’ A to je taky špatně.” Ondřej zdůrazňuje, že je to především o tom, jak se podaří vžít do role potenciálního zákazníka. “Čím víc si sednu do jeho židle a kouknu na sebe jako ‘Co tady ten trotl jako po mně chce?’, čím víc přizpůsobím svoji komunikaci jemu, tak tím víc to funguje,” dodává, že velmi důležité je také uvědomění, jakou prioritou je vyřešení problému pro daného člověka: “Například řeším jeho problém, ale pro něj je to číslo 15 a ne 2.”
Volte klientem preferovaný komunikační kanál
Ondřej sdílí skvělý tip, který může zvýšit úspěšnost v oslovování nových zákazníků: “Zjistil jsem, že se lidi rozlišují mezi e-mailové, smskové, volací a per huba. U některých lidí jsem si začal vyloženě psát do kontaktů v telefonu jaké mají komunikační preference.” Ondřej sám nemá rád telefonický kontakt: “Já nesnáším, když mi volají lidi, který neznám. Potřebuju svůj fokus na věci, které zrovna dělám. Tím pádem jsem měl tendenci nevolat ostatním, i když jsem telefonní číslo měl. Zjistil jsem, že u některých typů lidí je to chyba, protože oni naopak chtějí, aby jim lidi volali. U některých si tedy i napíšu, kdy chtějí volat. Například dojíždějí a přitom vyřizují veškeré telefony. Mají tedy všechen čas, zatímco jindy jsou nedosažitelní.” Pokračuje, že jiní mají zase nejvyšší responzivnost přes SMS zprávy.
Uvědomění toho, že na druhé straně je člověk, který má nějaké vnímání světa, svoje problémy, to, co ho rozptyluje, Ondřejovi velmi pomohlo. Dokázal tak proniknout k velmi důležitým lidem, se kterými teď spolupracuje.
Zákaznický servis je ekosystém, ne oddělení
Získat zákazníka je jedna věc, ale udržet spokojenost a budovat dlouhodobou spolupráci je věc další. Ondřej to vnímá jako jednu společnou snahu, kterou nazývá zákaznický servis: “Pro mě je to všechno jedno flow. Ve firmě je někdo, kdo generuje zájem zákazníků a relevanci problémů, které pro ně může vyřešit. Pak přijde někdo další, kdo je schopen to projektově zpracovat nebo někdo, kdo řeší onboarding u self-service služby. Další člověk řeší úpravu produktu. Někdo další odpovídá na otázky k produktu nebo službě a tak dále. Je to ekosystém. Definování jednoho zákaznického oddělení snižuje hodnotu podstaty zákaznického servisu, který v podstatě dělá každý v dané firmě – i vývojář, který opravuje chybu systému, člověk na začátku, který klasifikuje zákazníka.”
CEOs mají příležitost získat cennou zpětnou vazbu
Podle Ondřeje by zákazníkům měli být vystaveni i CEOs, aby plně pochopili, co zákaznický servis je. Sdílí svoji inspirativní zkušenost z Liftaga: “Zákazníkům z řad firem i jednotlivců, kteří udělali první jízdu na Liftagu, se odeslal automatický email s dotazem na zpětnou vazbu. Email byl záměrně psán negativně – že je určitě něco, co můžeme zlepšit, určitě něco nebylo v pořádku. V emailu bylo uvedeno, že je sice poslán automatem, ale odpověď přijde do mé schránky. Nedokážu ani popsat, kolik hodnotných zpětných vazeb přišlo.”
Ondřej zjistil, že v Česku tento typ komunikace funguje. Vedle námětů ke zlepšení získali také mnoho pozitivní zpětné vazby. Ondřejovi se ozvalo cca 2 – 3 % zákazníků, což zní jako nízké číslo, ale bylo to ve skutečnosti velké množství zpětné vazby, které do té doby nebylo. Tuto best practice převzal po Ondřejovi i současný CEO Liftaga Radek Svíčka, který je ještě více prozákaznicky orientovaný. Ondřej tedy všechny vyzývá k tomu, aby si stáhli aplikaci a službu otestovali.
V tomto případě není orientace na zákazníka jen teorií a abstrakcí, ale je to praxe, kdy CEO jde příkladem.
Jste moc busy? Jste neefektivní a nemáte priority
Spousta podnikatelů se prezentuje jako velmi zaneprázdnění a přehlcení. Říkají, že jsou neustále “busy”. Ondřej tento pojem nemá rád: “Mám přístup, že kdybych o sobě řekl, že jsem busy, tak jsem vlastně neefektivní.” Svůj názor opírá o minulé zkušenosti: “Historicky, když jsem byl opravdu busy, tak to typicky znamenalo, že jsem neměl správně nastaveno, co budeme dělat. Nebyly správně nastavené priority. V Liftagu jsem se to učil hodně hodně dlouho.”
Časem zjistil, že čím jednodušší směr a cíl bude, tím méně komplexity navalí do firmy a méně zavalí tým, který pak nebude spoustu věcí stíhat. “Vždycky jsem chrlil nové podněty a nápady a blbě jsem komunikoval, že to je jen nápad. Že to neznamená teď všeho nechte a pojďte to udělat,” domnívá se, že právě toto byl velký zdroj zaneprázdnění a zahlcení. V nové firmě se snaží mít jasnější zaměření: “Špatně jsem komunikoval svoje očekávání toho, co vlastně chci. V nové firmě mě tyto faily hodně pomohly zúžit ten fokus, byť to rozhodně ještě není dokonalé. Nechci působit jako někdo, kdo už to má tzv. done.” Podle Ondřeje je zaneprázdněnost často spjatá s tím, že člověk nemá priority: “Kdyby je měl, tak se dokáže minimálně fokusovat na ně a řekne si: Uf, zvládl jsem priority, můžu mít dobrý pocit byť tady je dalších 10.000 věcí, který můžu navíc dělat.” uzavírá rozhovor Ondřej.
Líbil se vám rozhovor s Ondřejem? Můžete se přidat na https://herohero.co/ondrejkratky, kde pravidelně sdílí principy a tipy pro budování firem a týmů.
