Podle statistik je ve většině oborů levnější udržet stávajícího zákazníka než získat nového. Spokojený zákazník navíc utratí až 2× víc. Přesto spousta salesáků stávající klienty trochu podceňuje a věnuje se spíš akvizici nových. Pojďme se podívat na nejčastější nešvary, které trápí naše sales prostředí při jednání o obnovení smlouvy.
1. Prodloužení smlouvy jako samozřejmost
Mnoho obchodníků bere prodloužení smlouvy jako samozřejmost. Stačí přece sehnat co nejvíc nových klientů a ti stávající… Když jsou spokojení, proč by odcházeli? Ale pozor – i když klienty vyloženě nic neštve, neznamená to, že si je neuloví šikovný salesák od konkurence.
2. Čekáte, že se zákazník ozve sám
Spousta firem se nechá uchlácholit a spoléhá na to, že zákazník se ozve před koncem smlouvy sám. Neozve. A když už ano, bude to nejspíš jedna z věcí, která ho štve. Proč by měl zůstávat u firmy, která o něj nepečuje? Dejte si raději každý měsíc krátký call nebo kafe se svými stávajícími klienty a zjišťujte, jak se mají.
3. Voláte příliš pozdě před koncem smlouvy
Když už nenecháte prodloužení smlouvy na klientovi, možná mu voláte příliš pozdě. Ve většině oborů je ideální začít diskutovat 3 měsíce před vypršením kontraktu. Nikdy ale nevolejte později než 2 měsíce před koncem sjednaného období. Proč? Zvlášť v B2B může schvalovací kolečko zabrat týdny a vy přece nechcete sebe ani klienta dostat do presu, že se nepodepíše včas.
4. Zajímáte se jen o sales bez návaznosti na další oddělení
K tomu, aby se obchod uskutečnil, nějak přispívá celá firma. Od recepce přes projektové manažery po vaše finanční oddělení, zákaznickou podporu a reklamační oddělení se všichni podílí na tom, jestli si vás zákazník znovu vybere. Jako obchodník si pohlídejte všechny touchpointy s klienty. Historky o tom, jak vinou jediného protivného člověka u reklamace přestal dotyčný u firmy nakupovat, známe totiž všichni.
5. Řešíte jen prodloužení
„Dobrý den, bude Vám končit smlouva. Prodloužíte?“ Ač to zní bizarně, občas se takhle obchodníci chovají. Nebuďte takoví. Renewal je jako nový byznys. Začínáte znova, s otevřenými otázkami, zjišťováním potřeb a problémů. Uzavřenými otázkami si jen zbytečně sami zavíráte příležitost k většímu obchodu.
Jak se tedy těmto nešvarům vyhnout?
Naše doporučení týkající se péče o stávající klienty z pohledu sales:
- Neberte obnovu smlouvy jako samozřejmost.
- Otevřete diskuzi o prodloužení smlouvy včas, ideálně 3 měsíce předem, někde ještě dříve.
- Dejte si alespoň 1× měsíčně check se svými stávajícími klienty.
- Ptejte se otevřenými otázkami.
- Zjistěte, jak se ke klientům chovají ostatní oddělení – support, účtárna, konzultanti…
Chcete probrat konkrétní obchodní případ nebo vyjednávání o prodloužení smlouvy? Domluvte si s námi konzultaci zdarma.
